Los KPI (Key Performance Indicators) o Indicadores Clave de Rendimiento son métricas financieras o no financieras, utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una organización, y que generalmente se recogen en el plan estratégico de una organización. Su razón de ser, nace de la necesidad de gestionar mejora, de controlar evolución y en definitiva de medir. Porque lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar.
Los Cuadros de Mando son herramientas que permiten a los directivos recopilar, monitorizar, analizar e incluso actuar sobre los KPI, contribuyendo a una mejora significativa del rendimiento de la organización. Pero llegar a la identificación de los KPI puede resultar un proceso difícil, dado que normalmente requiere de un profundo conocimiento de negocio, de la integración de datos de dispares fuentes y del uso de cálculos con formulas complejas.
Son puntos críticos -que incrementan si cabe la dificultad de este proceso-, la necesidad de establecer de forma muy precisa y particularizada qué KPI son necesarios para controlar y gestionar con éxito el plan estratégico diseñado, la rapidez de su obtención y la precisión –fiabilidad- de los mismos.
Por ello, cuando el desarrollo, la creación y la implementación de los KPI se convierte en una prioridad para la organización y emprende la tarea de identificarlos, es necesario definir una serie de conceptos que pertenecen al ámbito del plan estratégico para el cual se formulan:
-Objetivos
Los objetivos pueden tener varios enfoques: a corto plazo, a largo plazo, estratégicos, operacionales, departamentales, corporativos e individuales. Toda empresa que desee tener éxito en la aplicación de los KPI en su plan estratégico debe presentar indicadores relacionados con todos estos enfoques. El tener objetivos dibuja un destino al que se pretende llegar y por tanto la posición en la que se pretende estar en un futuro, nos da una referencia.
-Planes
Los planes son los “mapas” que guiarán al destino que se ha dibujado con los objetivos. De todos es sabido que para llegar a un destino en un plazo marcado, es necesario tener fijada una ruta en un mapa, pues de otra forma nada garantizaría que finalmente se llegará al lugar deseado, y con mucho menos en el plazo previsto. Los KPI serán los “hitos kilométricos” y el “velocímetro” que indicarán lo próximos o distantes que estamos de llegar al destino marcado, y la rapidez con la que nos aproximamos o alejamos de él.
-Acciones
En la selección de los KPI -acordes a los objetivos y planes marcados-, siempre que sea posible ha de evitarse el “reinventar la rueda”. En la mayoría de casos los que se necesitarán ya habrán sido utilizados previamente por otras organizaciones con procesos de negocio similares. Utilizar KPI estandarizados no es negarse a la mejora y a la innovación, es eficiencia, es reutilización del conocimiento, y nos permite utilizar indicadores de probada eficacia. Pero tampoco debe convertirse en una práctica indiscriminada dado que siempre debe haber un espacio para la mejora y la innovación cuando ninguna solución previa o estándar puede proporcionarnos la precisión o el enfoque que necesitamos.
-Resultados
¿Cómo podemos medir la relevancia de nuestros resultados si no podemos medirlos?¿Como podemos saber si nos movemos en la dirección correcta? ¿Cómo podemos corregir si no podemos determinar la desviación? La medición de resultados es necesaria en todo plan estratégico, porque determinará si las decisiones tomadas en su elaboración se están cumpliendo, si se están realizando en el plazo correcto y si realmente fueron decisiones correctas, o deben revisarse.
Finalmente indicar, que un estudio reciente de Aberdeen ha revelado que el 93% de las compañías “Best-in-Class” 1 han puesto en marcha programas y campañas basadas en KPI orientados al cliente.
1 Empresa que destaca por su propia capacidad en una práctica particular y, como consecuencia, se presta a ser utilizada como patrón de referencia por otras empresas
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